Erik Jonk Binnenland 25 okt 2021, 10:04

Leestijd: 4 minuten

‘Webwinkels notoire wanbetalers’, hoe krijg je je geld wél terug?

Webwinkels hebben niets geleerd. Ze blijven hardnekkig in het overtreden van de regels voor terugbetalen bij geretourneerde producten. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder tweehonderd webwinkels. Hoe kun je je er tegen wapenen?

Meer dan de helft (52 procent) van de webwinkels betaalt te laat of te weinig terug, zo ziet de Consumentenbond. De organisatie noemt ze vandaag keihard ‘notoire wanbetalers’.

Zoveelste onderzoek onder webwinkels

De Consumentenbond onderzocht voor de zevende keer hoe webwinkels omgaan met retourneren. Onderzoekers van de bond bestelden ruim zeshonderd producten bij meer dan tweehonderd (voornamelijk Nederlandse) webwinkels. Overigens gaat er ook bij buitenlandse webshops heel wat mis, schreef Metro eerder al. Terug naar het onderzoek: de helft van de winkels die de mist in gaan heeft een keurmerk van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. De onderzoekers bestelden bij elke webwinkel drie artikelen en stuurden vervolgens alles binnen veertien dagen terug.

Webwinkels moeten klanten binnen veertien dagen hun geld teruggeven als ze een bestelling teruggestuurd krijgen. Ruim een derde (35 procent) doet dat niet. Wie zich afvraagt waarom hierboven 52 procent werd genoemd: dat gaat om webwinkels die te laat terugbetalen, of te weinig. Bij webshops die niet binnen de geldende termijn terugbetalen, gaat het om minimaal één bestelling. Daarbij krijg je het dus te laat of nooit. De Consumentenbond: „Onder andere Kwantum, Leen Bakker, Ici Paris en Kruidvat gaan de mist in. Kwantum is het traagst. Die betaalde alle drie de bestellingen te laat terug, waarbij de onderzoekers 28 tot 41 dagen op hun geld moesten wachten.”

https://twitter.com/wereldnieuwsonl/status/1452529907863597062

Webwinkels hebben leven maar deels verbeterd

Het aantal overtreders is vrijwel gelijk aan dat van 2019 (toen 37 procent), maar het percentage winkels dat álle bestellingen te laat terugbetaalde, is gehalveerd (van 16 naar 7 procent). Al zit daar volgens de bond wel een aantal hardleerse webwinkels tussen. Onder meer Eurotops, Vegaoo, Kikocosmetics en Trendywonen betaalden zowel toen als nu alle drie de bestellingen te laat terug.

Consumenten die hun complete bestelling terugsturen, moeten het volledige aankoopbedrag terugkrijgen. En dan ook nog eens inclusief de bezorgkosten. De kosten voor het terugsturen mogen winkels wel bij de klant in rekening brengen. Bijna een derde (29 procent) van de winkels betaalt van minimaal één van de bestellingen de bezorgkosten niet terug. Eén op de tien betaalt van geen enkele bestelling de bezorgkosten terug. Onder de overtreders bevindt zich een aantal grote namen, zoals BCC, de Bijenkorf, Marks & Spencer en Woonexpress.

Smoesjes, smoesjes en nog meer smoesjes

Net als in andere jaren bedienen de webwinkels zich van allerlei smoesjes om hun gedrag/misstappen te verklaren, werd door het onderzoek duidelijk. Drukte (onder andere door corona), verhuizingen, bedrijfsovernames, ict-problemen en nieuw personeel dat nog niet is ingewerkt, zijn veelgehoorde excuses. En ook blijken sommige winkels de regels domweg niet te kennen. De bond: „Lichtpuntjes zijn er ook. Bruna en Philips kwamen in het onderzoek uit 2019 nog slecht uit de bus, maar beide bedrijven hebben hun zaakjes nu op orde.”

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, baalt: „Ik vind het enorm teleurstellend dat de branche maar niet in staat blijkt de regels na te leven. De regels zijn glashelder, maar toch presteert de helft van de winkels het om het fout te doen. Zelfs grote ketens. En dat na al die onderzoeken die wij hebben uitgevoerd en nadat ook de Autoriteit Consument & Markt hier zich hierover heeft uitgelaten. Betaal gewoon op tijd en betaal het juiste bedrag terug. Zo moeilijk is dat toch niet?”

https://twitter.com/sandramolenaar/status/1443845093098729500

Jouw rechten bij een online bestelling

• De 14-14-14 regel

Wat geldt: je hebt veertien dagen de tijd om de koop te herroepen en vanaf deze aankondiging nog eens veertien dagen om de bestelling terug te sturen. De webwinkel moet vervolgens het volledige aankoop- bedrag zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen veertien dagen terugbetalen.

• Bezorgkosten

Stuur je de hele bestelling terug, dan hoor je ook de bezorgkosten terug te krijgen. De kosten voor terugsturen zijn voor eigen rekening, al hebben sommige webwinkels een gratis retourmogelijkheid.

• Pakketje zoek

Het risico voor het terugsturen (schade of zoekraken) is voor de klant. Bewaar daarom het verzendbewijs dat je bij het postkantoor of afleverpunt krijgt. Dure producten kun je aangetekend of verzekerd versturen.

• Netjes terugsturen

Tijdens de bedenktijd mag je het product voorzichtig uitpakken om te beoordelen of het overeenkomt met wat je had verwacht. Terugsturen kan het best in de originele verpakking. Ga net zo om met het artikel als in een winkel.

• Uitzonderingen

De bedenktermijn geldt niet voor producten die speciaal voor je zijn gemaakt (zoals een maatpak), bederfelijke producten en kaartjes voor bijvoorbeeld een museum- of concertbezoek op een bepaalde datum. De verkoper moet daar wel op wijzen.

Wat te doen als webwinkels de mist in gaan?

Krijg je geen geld terug? Neem contact op met de web- winkel en wijs die op je rechten. Helpt dit niet, dan kun je een klacht indienen op het Klachtenkompas van de Consumentenbond. Ben je lid van de bond, dan kun je met de brievenhulp aan de slag of advies vragen aan een van de juridische experts. „Mogelijk kunnen onze bemiddelaars helpen als je er met een webshop niet uitkomt.”

Ben je benieuwd hoe de ruim tweehonderd onderzochte webwinkels het doen? Kijk op consumentenbond.nl/onlineaankopen-retour.

Diederik Gommers haalt uit naar Op1: ‘Volle talkshowtafel voelt ongemakkelijk’