Loketcultuur

Dolblij was mijn zoon Koen, toen hij vrijdag in één keer slaagde voor zijn rijexamen. En dat als 17-jarige! Op die leeftijd moet je alle officiële grote-mensen-dingen een keer voor het eerst doen, ook het maken van een afspraak bij de gemeente Bergen (NH). In dit geval om zijn rijbewijs aan te vragen. Spannend.

De afspraak, die hij via de website had gemaakt, stond voor woensdagmiddag: van 13.00 tot 13.10 uur was er tijd voor hem gereserveerd. En omdat Koen graag op tijd is, wandelde hij, een tikje onwennig, om 12.45 uur het gemeentehuis binnen. Hij had geluk, het was rustig en hij was eerder aan de beurt, om 12.55 uur al.

De mevrouw aan de balie had het al snel gezien: op de pasfoto waren zijn tanden te zien en daarom werd die afgekeurd. Toen liet ook zij haar tanden zien. Ze verwees hem naar het pasfotohokje tegenover de balie en vertelde hem dat hij na het maken van de foto’s een nummertje voor de wachtrij moest trekken. Zijn afspraak was dan namelijk verlopen. Hoezo verlopen?

13.01 uur: Koen is klaar met het maken van een pasfoto en trekt een nummertje. De voor hem ‘gereserveerde tijd’ van zijn officiële afspraak is nog lang niet om.
Vanaf 13.01 uur: de mevrouw achter ‘zijn balie’ helpt geen klanten, maar tuurt naar een computerscherm. Koen wacht. 5 minuten, 10 minuten, 15 minuten…
In de tussentijd arriveren er klanten die een afspraak hebben en, ja, die gaan voor mensen met een nummertje. Zij worden door een mannelijke collega geholpen.
13.26 uur: na 25 (!) minuten wachten wordt Koen door de mannelijke ambtenaar geholpen en 2 (!) minuten later is zijn rijbewijs aangevraagd.

Wordt een 17-jarige hier gepiepeld, omdat hij nog niet zo mondig is als over een paar jaar? Of staat bureaucratische klantonvriendelijkheid bij de gemeente Bergen hoog op de agenda? Die indruk wordt gewekt.

Bergen, is dat dezelfde gemeente die mij ruim 33 euro in rekening brengt, omdat ik sinds deze winter een andere auto heb en op mijn parkeervergunning voor het komende seizoen dus een ander kenteken geprint moet worden? Een parkeervergunning die ook geprint had moeten worden als ik níet van auto was geswitcht, maar dan met mijn oude kenteken? Ja, dát is de gemeente Bergen, die een 17-jarige wegens doorgeschoten loketcultuur ongegeneerd laat wachten. Maar mij gelukkig niet: ík heb de rekening voor die 33 euro al binnen!