Open brief aan de NS:

Ik loop het perron op zonder in te checken, roep “dag schat!” en draai me om. Uitgang? uitchecken! 10 euro. Ik de klantenservice bellen, 1,50 euro gesprekskosten voordat ik een medewerker aan de lijn heb, die verteld me om morgen nog een keer 1,50 te betalen voordat er iets gedaan kan worden, of op mijn kosten naar een station te reizen met een service balie. Ik naar de NS website om met “Eva”, de NS helpdesk software, te praten. Een soort “Siri” als “Siri” een puppy was die net je bank ondergescheten heeft. Wil ik een email sturen moet ik eerst een vragenlijst vullen met persoonsgegevens. Waarvoor? Wie weet?

Waarom, beste NS, moet iedere interactie met uw bedrijf mij tijd en geld kosten? Waarom moet u het mij zo duidelijk maken dat ik voor u niets meer ben dan een rekeningnummer, waarvan u vervolgens nieuwe systemen koopt die het nog moeilijker en tijdrovender maken om uw diensten te gebruiken.

Stelt u zich voor dat uw supermarkt werkt als de NS. U betaalt alles met uw supermarkt kaart, waar ongeacht uw aankopen een minimum bedrag van 20 euro op moet staan voor u de winkel in kunt. Er wordt een boete in rekening gebracht wanneer u de winkel uit loopt zonder iets te kopen, te snel de winkel door loopt, het systeem een fout maakt, of er bij de kassa een artikel fout gescanned is. U mag de winkel niet uit zonder deze boete te betalen. Om uw boete terug te krijgen dient u de volgende dag terug te komen, of dit schikt of niet, en na twee euro te betalen wacht u een half uur bij de klantenservice voordat iemand u te woord staat. Mits u een account aangemaakt heeft en uw persoonsgegevens gekoppeld heeft natuurlijk, anders kunnen ze u niet helpen. Uiteraard duurt het dertig dagen voordat het gestort kan worden.

Een keer per week gaat er maar 1 kassa open, soms zelfs geen. De rijen maken de winkel ontoegankelijk en niemand kan zien of er uberhaupt nog wel iets te koop is, toch proberen we het allemaal maar, wat moeten we anders? Dit is immers de enige supermarkt in de stad, en een pizza kost al snel 150 euro, zeker als je niet in de binnenstad woont.

Beste NS, gefeliciteerd met uw monopolie. Dat u deze positie heeft is niet uw schuld, wat u ermee gedaan heeft wel. Ik vraag u dan ook om uw functie als vervoerbedrijf eens te bekijken in het licht van van een tekst die u al decennia in iedere wagon van iedere trein heeft hangen: uw huisregels, waarin u stelt: "wij brengen u graag zo velig en aangenaam mogelijk naar uw bestemming". Is dat niet genoeg?