’Soms kom ik de coupé niet uit door alle vragen’

Harald Broekman is conducteur en gastvrijheidsambassadeur. Foto: AW Foto

Foto van 'Anne-Fleur Pel'

Anne-Fleur Pel

22 SEP 2017

Als een ware gastheer loopt hoofdconducteur Harald Broekman door de coupés van ’zijn’ trein en spreekt zijn gasten aan. Hij is een van de veertig gastvrijheidsambassadeurs van NS die je kunt tegenkomen op je reis. „Het is belangrijk dat de reiziger zich gehoord en gezien voelt.”

'Hier is uw conducteur en gastheer Harald'

Het gastvrijheidsproject is vorig jaar ontsproten uit de breinen van achttien conducteurs die de opdracht hadden gekregen om iets te bedenken om de reisbeleving van de reizigers te vergroten. Broekman is er hier een van. „Het is natuurlijk vanzelfsprekend dat je als conducteur vriendelijk bent, maar wij doen nog iets extra’s. Het reizen van a naar b moet echt een beleving gaan worden.”

„Goedemiddag dames en heren, hier is uw conducteur en gastheer Harald en ik kom zo bij u langs. U hoeft geen vervoersbewijs te laten zien, maar als u informatie wilt over uw eindbestemming of andere vragen hebt dan kunt u bij mij terecht.” Zo begint Broekman zijn zogeheten ’serviceronde’. Het is een extra ronde die volgt na de reguliere controleronde van het vervoerbewijs.

Explosie aan positieve reacties

„Als ik een coupé binnen kom dan vraag ik of alles naar wens is of duidelijk is. Vervolgens blijf ik midden in de coupé even stilstaan, omdat mensen anders niets gaan vragen. En dan volgt er een explosie aan positieve reacties. En vragen. We zijn natuurlijk kuddedieren. Als één iemand een vraag stelt, volgt de ander. Soms kom ik de coupé niet meer uit.”

Broekman vindt het heerlijk. Het brengt niet alleen bij de reizigers een glimlach om de lippen, maar ook bij hem. Natuurlijk zijn er ook mensen - denk aan de ochtendspits - die niet op een praatje zitten te wachten, maar dat voelt Broekman wel aan. „Vooral op maandagochtend zie je forenzen druk hun mail checken. Dan kijk ik ze even aan, wens ik ze een fijne reis en loop ik door.”

Ook in drukte ruimte voor vragen

En als de trein in de spits bommetje vol zit? „Soms is het inderdaad te druk in de trein om een ronde te maken. Dan roep ik bijvoorbeeld om dat we op station Amstel een aantal minuten hebben en ik in het midden van de trein in de eersteklascoupé zit om dringende vragen te beantwoorden. Ze zijn van harte welkom. Soms krijg je niks terug van de treinreizigers, en soms juist heel veel. We kunnen veel van ze leren en dat is ons doel.”

In regio Noord waar het gastvrijheidsproject is gestart, stijgt de klantwaardering voor de vriendelijkheid en aanspreekbaarheid van de conducteurs gestaag. Op dit moment geeft 92 procent van de reizigers in deze regio de conducteur een 7 of hoger voor vriendelijkheid. Voor aanspreekbaarheid is dat 82,4 procent. Deze twee onderdelen spelen een belangrijke rol in het algemeen klantoordeel dat in 2019 door 80 procent van de treinreizigers met een 7 of hoger moet worden beoordeeld.

Aan Broekman zal het niet liggen. Ook aan collega’s die hij ontmoet, probeert hij zijn enthousiasme over te brengen. Het gastvrijheidsproject moet zich als een olievlek over het spoor verspreiden. „De service gaat richting die in een vliegtuig, maar dan zonder het eten en de koekjes”, zegt Broekman grappend. „Ik vind het prachtig om van mijn leidinggevenden, zo noem ik de treinreizigers, complimentjes te ontvangen. Na zo’n dag ga ik met een glimlach naar huis.”


Log in om een reactie te plaatsen

Views

100+

Sneeuw zorgt voor spanning en trots bij Buienradar

Nederland werd maandag wederom bedekt onder een laag sneeuw. Foto: ANP

Foto van 'Johan van Boven'

Johan van Boven

1 UUR

Het is stil op de werkvloer bij Buienradar. Normaal gesproken krioelt het er van de medewerkers, maar in verband met de sneeuwval is er nu slechts een handjevol mensen aanwezig. „Als meteoroloog moet ik natuurlijk wel aanwezig zijn”, zegt Jennifer Faber. „De mensen die aan de website werken en social media bijhouden kunnen prima thuis werken, maar ik heb nu eenmaal alle apparatuur nodig om zo goed mogelijk de weersverwachtingen te verzorgen. Bovendien verzorgen we vanuit hier de uitzendingen voor RTL.”

Sneeuw in Alaska. Foto: Marianke P

Nederlanders in het buitenland over ‘echte sneeuw'

In Alaska kijken ze niet op van een beetje sneeuw. Foto: Marianke P

Foto van 'Sarah Sitanala'

Sarah Sitanala

1 UUR

Na wat natte sneeuw, was het afgelopen weekend dan eindelijk zover: de eerste echte sneeuw viel. En dat hebben we geweten ook, het land was in rep en roer en ook op social media konden we genieten van mooie plaatjes van witte lappendekens. Behalve dat de sneeuw ook heel mooi kan zijn, brengt het elke keer opnieuw weer de nodige chaos met zich mee. Denk aan lange files, treinen die uitvallen en glibberende valpartijen.

Liveblog code rood: sneeuw legt Nederland plat

Fietsen een sneeuwbui in Rotterdam ©ANP

Foto van 'Metro'

Metro

2 UUR

Het KNMI gaf rond het middaguur code rood uit vanwege hevige sneeuwval. Dit is de zwaarste categorie op het gebied van weerwaarschuwingen. Het weeralarm geldt voor bijna heel Nederland op de provincies Friesland, Groningen, Drenthe en Limburg na, hier geldt code oranje Er wordt een zeer zware avondspits verwacht, het openbaar vervoer is ernstig verstoord en de sneeuwval gaat tot in de avond duren. Op dit moment trekt er een sneeuwfront vanaf het zuiden naar het noorden. Dit bericht wordt aangevuld.

Update 16.42

Mannen met een buikje populair in datingapp

Een buik(je) is voor vrouwen die op zoek zijn naar een date vaak geen probleem.

Foto van 'Johan van Boven'

Johan van Boven

2 UUR

Vrouwen die op zoek zijn naar een date hebben natuurlijk het liefst een man met een sixpack, brede armen en een stevige borstkas om tegenaan te kruipen, maar mannen met een buikje hoeven niet te wanhopen. Uit onderzoek van datingapp The Inner Circle onder tweeduizend Nederlandse gebruikers blijkt dat heren met een paar kilootjes te veel 2,5 keer meer kans op een match hebben dan lange of dunne mannen.

Yes: deze leerlingen krijgen ijsvrij van hun school

Camera videoYes: deze leerlingen krijgen ijsvrij van hun school

Een ochtend niet in het barre winterweer naar school fietsen Foto: ANP

Foto van 'Metro & ANP'

Metro & ANP

VANDAAG, 12:13

Het is deze maandag een van die zeldzame dagen dat het zomaar zou kunnen: vrij krijgen van school vanwege de weersomstandigheden. Op een aantal scholen in Nederland mogen de leerlingen thuisblijven.

Het gaat onder meer om het 4e Gymnasium in Amsterdam, het Amadeus Lyceum in Vleuten, het Coornhert Gymnasium in Gouda en het Wellantcollege in Alphen aan den Rijn.

Verdachte aangehouden in zaak Milica van Doorn

Verdachte aangehouden in zaak Milica van Doorn

Milica van Doorn Foto: Politie

Foto van 'Sofie Smulders'

Sofie Smulders

VANDAAG, 10:34

Er is een doorbraak in het zaak omtrent Milica van Doorn. In 1992 werd de toen 19-jarige vrouw verkracht en vermoord. De politie meldt dat er een verdachte is aangehouden.

Maandagochtend heeft er een persconferentie plaatsgevonden in het politiebureau van Zaandijk. De verdachte is zaterdag opgepakt. Hij moest verplicht dna afstaan en er bleek een match te zijn met het daderprofiel. De familie van Milica is zondag ingelicht, een emotioneel moment, vertelt de politie. Dinsdag zal de verdachte worden voorgeleid aan de rechter commissaris.

Kabinet wil buurtrechter door heel Nederland. / ANP
Likeability of 5

Kabinet wil buurtrechter door heel Nederland

Frank Visser, de Rijdende Rechter. / ANP

Foto van 'ANP'

ANP

VANDAAG, 08:28

Het kabinet wil de buurtrechter invoeren in heel Nederland. Een soort Rijdende Rechter, maar dan echt, meldt de Volkskrant maandag. Op dit moment loopt er al een proef in Noord-Nederland.

Rechtszaak