Goede webcare is sympathiek en hulpverlenend

Het geheim van goede webcare

Webcareteams worden zorgvuldig samengesteld. Foto: Colourbox

Foto van 'Sofie Smulders'

Sofie Smulders

21 SEP 2017

Minutenlang in de telefonische wachtrij staan om een klacht te melden of dagen aan een stuk wachten op een e-mail van de klantenservice? Dat is met de komst van webcare niet meer nodig: gooi je klacht, vraag of compliment gewoon op social media. Jij blij, bedrijf blij. Want dan kunnen ze er ook nog eens leuk op inspelen.

Webcare heeft meer doelen dan alleen het bedienen van de klant, vertelt strategisch adviseur Arne Keuning. „Het is steeds meer een combi van pr, marketing, communicatie en service. Social media wordt gebruikt als drukmiddel om organisaties in versnelling te krijgen, dat is een prettige bijeenkomst.” Andersom werkt het ook: „als je in de gedeelde omgeving - zoals Facebook of Twitter - laat zien dat je hulpvaardig en sympathiek bent, is dat goed voor je naam.”

Virale verhalen

Bij de NS gaat er elke week wel iets viral, vertelt woordvoerder Gerjan Vasse. „Dat is voor het vak heel leuk. Maar we willen met het transparante karakter vooral het verschil maken voor de reiziger.” Met een klein gebaar kun je iemand al snel een grote dienst bewijzen als je social media inzet. Wanneer iemand zijn portemonnee is verloren in de trein en de conducteur direct via social media bereikt wordt. Of die ene keer dat een vrouw haar bruidssluier in de trein liet liggen en er dankzij social media toch weer mee herenigd werd.

Vasse richtte de webcare van NS zeven jaar geleden zelf op en inmiddels is het team flink gegroeid. „We zijn destijds actief geworden om onze reizigers bij te staan in hun reis van deur-tot-deur en om onze persoonlijke kant te laten zien. Met snelle en persoonlijke service laten we reizigers laten ervaren dat we een bedrijf zijn met echte mensen. Het was een logische stap”, vertelt Vasse. „Voor de reiziger is de aanwezigheid van een toegewijd webcareteam erg prettig.”

Link met de winkel

Ook bij Albert Heijn weten ze goed hoe ze moeten inspelen op de mondige social media-gebruiker. „Dinsdag kregen we een bericht via Facebook van een man die stil kwam te staan in een taxi omdat een van onze bezorgauto’s in de weg stond”, vertelt webcare-medewerker Jasper. De teller liep op en hij vertelde dat de vertraging hem 30 euro extra kostte. „We hebben toen berekend hoeveel dat echt kostte en kwamen erachter dat het maar 6 of 7 euro was. Toen hebben we besloten hem een cadeaukaart te geven. Hij was blij verrast.”

Ze zien social media bij Albert Heijn ook als link met de winkel. Neem het voorbeeld van twee klanten die elkaar in de rij bij Albert Heijn ontmoetten en nu gaan trouwen. Jasper: „We hebben contact opgenomen met de winkel en die maakte een mooi verrassingspakket.”

Volgens Arne Keuning is het voor bedrijven goed dat ze gebruik kunnen maken van webcare. Hij vindt het daarin wel heel belangrijk dat de klant echt geholpen wordt. „Veel organisaties reageren dan met een ‘dank je wel voor je bericht’ en vervolgens wordt de klant ergens opzij geschoven. Ik hou heel erg van probleemoplossend vermogen, de grappige toon daarin vind ik minder belangrijk. Soms zijn mensen gewoon ontzettend boos omdat er iets niet gelukt is.”

Geen klachtenservice, maar klantenservice

Wat doen bedrijven bij een negatief bericht? „Naar elke klacht wordt heel goed gekeken”, vertelt manager klantenservice Christine van Albert Heijn. „Wat wil die persoon zeggen en wat is zijn of haar invloed in de social-cirkel? Voordat we een antwoord geven bedenken we heel goed: hoe gaan we hierop reageren? We willen geen klachtenservice zijn, maar een klantenservice.”

De mensen die de webcare van Albert Heijn runnen, worden geacht alles te weten van de fysieke winkel én de online business. Maar ze zoeken bij de supermarktketen ook naar medewerkers die antwoorden met een leuke twist kunnen geven. Ook bij de NS is het een mooi meegenomen als de medewerkers ‘snappy’ kunnen antwoorden.

Voor het weet beland je in een lijstje met geprezen webcare-acties. Keuning is ook bekend met dit soort publiciteit: „Je kunt je wel afvragen naar welke accounts er is gekeken. Want misschien heeft een klein reisbureautje ergens achter op de gracht wel een betere webcare, maar komt dat niet in de publiciteit.”


Log in om een reactie te plaatsen

Views

100+

Man mag bij promotie geen vergiet en piratenpak aan

Man mag bij promotie geen vergiet en piratenpak aan

Leden van de Poolse Kerk van het Vliegend Spaghettimonster. Op het bord de tekst „Vrees het monster niet!" / EPA

Foto van 'Imre Himmelbauer'

Imre Himmelbauer

2 UUR

Een man die lid is van de Kerk van het Vliegend Spaghettimonster mag tijdens zijn promotiezitting geen piratenpak aan en geen vergiet op zijn hoofd hebben. Dat heeft het College voor de Rechten van de Mens vandaag geoordeeld.

Normalerwijs dragen promovendi tijdens de zitting bij de TU Delft een traditioneel zwart rokkostuum. De man, Michael Afanasyev, wilde echter door zijn geloof in een piratenkostuum en met een vergiet op zijn hoofd komen, omdat zijn religie zou voorschrijven dat hij bij officiële gelegenheden zo gekleed is. De universiteit verbood dat echter en daarom diende hij een klacht in bij het CvRM.

Twee kinderen komen om door ongeval Vlissingen

Twee kinderen komen om door ongeval Vlissingen

Ook de hulpdiensten konden de levens van de kinderen niet redden. / ANP Ginopress

Foto van 'Dagblad Metro en ANP'

Dagblad Metro en ANP

3 UUR

Door een ongeluk op de Sloeweg Noord in Vlissingen zijn dinsdagochtend twee kinderen om het leven gekomen. Een driejarige jongen uit Hulst overleed ter plekke. Het vijfjarige zusje van de peuter bezweek later aan haar verwondingen. Het meisje was met een traumahelikopter zwaargewond naar een ziekenhuis in Rotterdam vervoerd.

De auto waarin zij zaten kwam op de andere weghelft terecht en botste op een tegemoetkomende auto. De dertigjarige moeder, die de auto bestuurde, is ook naar het ziekenhuis gebracht. Ook de mannelijke bestuurder is naar het ziekenhuis gebracht.

Leeuw bijt andere leeuw voor ogen van bezoekers dood

Leeuw bijt andere leeuw voor ogen van bezoekers dood

Het incident vond plaats in de grot waar de leeuwen slapen. Daar hangen geen camera's. / Colourbox

Foto van 'Imre Himmelbauer'

Imre Himmelbauer

VANDAAG, 18:59

Een leeuw in het Nederlandse Burgers' Zoo heeft een leeuwin voor de ogen van bezoekers doodgebeten. Dat meldt Omroep Gelderland.

De dieren zouden volgens bezoekers achter elkaar aan hebben gerend en hebben gebruld naar elkaar. Daarna ontstond er een gevecht tussen de twee dieren in de grot waar de leeuwen normaal slapen.

40.000 Nederlanders trappen in nepmail met virus

40.000 Nederlanders trappen in nepmail met virus

Wie het virus installeert, stuurt zonder het te weten zijn bank- en creditcardgegevens naar de hackers. / Colourbox

Foto van 'Imre Himmelbauer'

Imre Himmelbauer

VANDAAG, 17:59

Al 40.000 Nederlands hebben dinsdag een gevaarlijke link toegestuurd gekregen die een virus kan installeren. De link stond in een mail die afkomstig zou zijn van DHL of PostNL.

In de mails staat dat er een pakket naar je onderweg is en dat je alleen je gegevens hoeft te controleren, zodat het pakketje naar het juiste adres verzonden wordt.

Camera videoWaarom staken jullie, vragen Finn en Abel

Foto van 'Sander Schomaker'

Sander Schomaker

VANDAAG, 17:47

De tweeling Finn en Abel Schomaker interviewde directeur Peter de Hart van hun school De Werf in Zaandijk.

Jaarlijks kindervragenuur in Tweede Kamer

Elk jaar een vragenuur voor kinderen ©ANP

Foto van 'Jelmer Visser'

Jelmer Visser

VANDAAG, 16:12

De Tweede Kamer stemde bijna unaniem in met het invoeren van een vragenuurtje speciaal voor kinderen. Alle partijen, behalve het Forum voor Democratie, willen scholieren een keer per jaar de kans geven om naar de Tweede Kamer te komen. Hier kunnen zij vragen te stellen aan bewindspersonen. Dit meldt het ANP. 

'Ik denk dat we nog gelukkiger kunnen worden'

Wat is geluk? Foto: Colourbox

Foto van 'Sofie Smulders'

Sofie Smulders

VANDAAG, 15:14

In de afgelopen 25 jaar is onze kwaliteit van leven over het algemeen beter geworden. We worden ouder, hebben een hoger opleidingsniveau en meer te besteden. We voelen ons gelukkiger, blijkt uit de cijfers van het Sociaal en Cultureel Planbureau: 85 procent van de Nederlanders noemt zichzelf gelukkig en welvarend.

Maar wat is geluk nu eigenlijk en verschilt de definitie van dit begrip per generatie? Aan het woord een 22-jarige, een 48-jarige en een 75-jarige die er verstand van hebben.