Goede webcare is sympathiek en hulpverlenend

Het geheim van goede webcare

Webcareteams worden zorgvuldig samengesteld. Foto: Colourbox

Foto van 'Sofie Smulders'

21 SEP 2017

Minutenlang in de telefonische wachtrij staan om een klacht te melden of dagen aan een stuk wachten op een e-mail van de klantenservice? Dat is met de komst van webcare niet meer nodig: gooi je klacht, vraag of compliment gewoon op social media. Jij blij, bedrijf blij. Want dan kunnen ze er ook nog eens leuk op inspelen.

Webcare heeft meer doelen dan alleen het bedienen van de klant, vertelt strategisch adviseur Arne Keuning. „Het is steeds meer een combi van pr, marketing, communicatie en service. Social media wordt gebruikt als drukmiddel om organisaties in versnelling te krijgen, dat is een prettige bijeenkomst.” Andersom werkt het ook: „als je in de gedeelde omgeving - zoals Facebook of Twitter - laat zien dat je hulpvaardig en sympathiek bent, is dat goed voor je naam.”

Virale verhalen

Bij de NS gaat er elke week wel iets viral, vertelt woordvoerder Gerjan Vasse. „Dat is voor het vak heel leuk. Maar we willen met het transparante karakter vooral het verschil maken voor de reiziger.” Met een klein gebaar kun je iemand al snel een grote dienst bewijzen als je social media inzet. Wanneer iemand zijn portemonnee is verloren in de trein en de conducteur direct via social media bereikt wordt. Of die ene keer dat een vrouw haar bruidssluier in de trein liet liggen en er dankzij social media toch weer mee herenigd werd.

Lees verder na deze advertentieAdd Arrow

Vasse richtte de webcare van NS zeven jaar geleden zelf op en inmiddels is het team flink gegroeid. „We zijn destijds actief geworden om onze reizigers bij te staan in hun reis van deur-tot-deur en om onze persoonlijke kant te laten zien. Met snelle en persoonlijke service laten we reizigers laten ervaren dat we een bedrijf zijn met echte mensen. Het was een logische stap”, vertelt Vasse. „Voor de reiziger is de aanwezigheid van een toegewijd webcareteam erg prettig.”

Link met de winkel

Ook bij Albert Heijn weten ze goed hoe ze moeten inspelen op de mondige social media-gebruiker. „Dinsdag kregen we een bericht via Facebook van een man die stil kwam te staan in een taxi omdat een van onze bezorgauto’s in de weg stond”, vertelt webcare-medewerker Jasper. De teller liep op en hij vertelde dat de vertraging hem 30 euro extra kostte. „We hebben toen berekend hoeveel dat echt kostte en kwamen erachter dat het maar 6 of 7 euro was. Toen hebben we besloten hem een cadeaukaart te geven. Hij was blij verrast.”

Ze zien social media bij Albert Heijn ook als link met de winkel. Neem het voorbeeld van twee klanten die elkaar in de rij bij Albert Heijn ontmoetten en nu gaan trouwen. Jasper: „We hebben contact opgenomen met de winkel en die maakte een mooi verrassingspakket.”

Volgens Arne Keuning is het voor bedrijven goed dat ze gebruik kunnen maken van webcare. Hij vindt het daarin wel heel belangrijk dat de klant echt geholpen wordt. „Veel organisaties reageren dan met een ‘dank je wel voor je bericht’ en vervolgens wordt de klant ergens opzij geschoven. Ik hou heel erg van probleemoplossend vermogen, de grappige toon daarin vind ik minder belangrijk. Soms zijn mensen gewoon ontzettend boos omdat er iets niet gelukt is.”

Geen klachtenservice, maar klantenservice

Wat doen bedrijven bij een negatief bericht? „Naar elke klacht wordt heel goed gekeken”, vertelt manager klantenservice Christine van Albert Heijn. „Wat wil die persoon zeggen en wat is zijn of haar invloed in de social-cirkel? Voordat we een antwoord geven bedenken we heel goed: hoe gaan we hierop reageren? We willen geen klachtenservice zijn, maar een klantenservice.”

De mensen die de webcare van Albert Heijn runnen, worden geacht alles te weten van de fysieke winkel én de online business. Maar ze zoeken bij de supermarktketen ook naar medewerkers die antwoorden met een leuke twist kunnen geven. Ook bij de NS is het een mooi meegenomen als de medewerkers ‘snappy’ kunnen antwoorden.

Voor het weet beland je in een lijstje met geprezen webcare-acties. Keuning is ook bekend met dit soort publiciteit: „Je kunt je wel afvragen naar welke accounts er is gekeken. Want misschien heeft een klein reisbureautje ergens achter op de gracht wel een betere webcare, maar komt dat niet in de publiciteit.”


Views

100+

Lees verder na deze advertentieAdd Arrow
Documentaire MH17 te zien op National Geographic
Likeability of 3

Documentaire MH17 te zien op National Geographic

Nationaal monument MH17 in VIjfhuizen Foto: ANP

Foto van 'Dagblad Metro en ANP'

43 MIN

Op National Geographic is begin maart een documentaire over de ramp met vlucht MH17 te zien in het programma Air Crash Investigation. Voor de docu spraken de makers exclusief met medewerkers van de Onderzoeksraad voor Veiligheid.

„Air Crash Investigation maakt al achttien jaar zulke programma's. Wij hebben gezegd, als zij ooit een uitzending maken over MH17, gaan wij met ze in zee”, aldus een woordvoerder van de Onderzoeksraad.

Uitdagingen

Het is de eerste aflevering van een nieuw seizoen van National Geographic’s Air Crash Investigation. In de documentaire krijgen we te zien met welke uitdagingen de onderzoekers te maken kregen. Wie er schuld heeft aan de ramp, daar wordt niet op ingegaan.

Vlucht MH17 van Malaysia Airlines vloog op 17 juli 2014 van Schiphol naar Kuala Lumpur, maar werd uit de lucht geschoten boven het oosten van Oekraïne. Alle 298 inzittenden kwamen om het leven, onder hen waren bijna tweehonderd Nederlanders.

De documentaire werd al bekeken door Stichting Vliegramp MH17, waarin alle nabestaanden zijn verenigd. Er waren een paar zaken die ze liever anders zagen, zoals het tonen van OV-kaarten van echte slachtoffers en het naspelen van een scène, waarin te zien was dat de piloten schrokken van de raket.

In Air Crash Investigation werd eerder aandacht aan de Bijlmerramp, de crash van Turkish Airlines op Schiphol in 2009 en aan een dodelijke botsing van een KLM-vliegtuig op Tenerife in 1977. Het programma wordt wereldwijd uitgezonden en is in Nederland te zien op zondag 4 maart, om 21.30.


sad
user_04af0f5807548e07ebb4030760fb48c375d3473f_avatar

Views

15

Man trapt 2-jarig jochie, sloeg eerder al kleuter

Man trapt 2-jarig jochie, sloeg eerder al kleuter

De dader komt uit Den Bosch Foto: ANP

Foto van 'Sofie Smulders'

3 UUR

Een 30-jarige man uit Den Bosch is aangehouden door de politie omdat hij een 2-jarig jongetje heeft getrapt. Hij zou ook een jongetje van 4 hebben geslagen.

Het trapincident vond vorige week plaats. Het jongetje en zijn moeder stonden op een parkeerplaats in Rosmalen. De peuter werd vanuit het niets in zijn rug getrapt en viel op de grond. Hij raakte hierbij lichtgewond. De dader fietste vervolgens direct weg.

Dit is niet het enige voorval van dergelijke aard waar de Bosschenaar bij betrokken is. Uit onderzoek bleek later dat de man al eerder een 4-jarig jongetje heeft geslagen.

Beelden op een bewakingscamera laten zien dat de kleuter met zijn moeder in een winkel was toen hij werd geslagen. Net als bij de peuter in Rosmalen viel de dader hem uit het niets aan.

De verdachte werd dinsdagmiddag opgepakt in de woning van zijn ouders in Den Bosch. Hij is bekend bij hulpverleners in verband met psychische problemen.

Foutje gezien? Mail ons, we zijn je dankbaar


Views

100+

Lees verder na deze advertentieAdd Arrow

Meerdere kippen overleden bij grote schuurbrand

Foto van 'E.Westland'

VANDAAG, 08:43

Bij een grote schuurbrand in Woudenberg (provincie Utrecht) is een nog onbekend aantal kippen overleden. Ongeveer een halfjaar geleden kwamen er bij diezelfde kippenschuur 80.000 kippen om het leven, eveneens door een brand.

De rookwolken zouden in de wijde omtrek te zien zijn, meldt RTV Utrecht. De Veiligheidsregio Utrecht heeft mensen op Twitter aangeraden ramen en deuren te sluiten als ze last hebben van de rook.

Wakker Dier maakt zich al langer zorgen over zogenaamde 'stalbranden'. Volgens de dierenwelzijnsorganisatie kwamen er alleen al vorig jaar 229.000 dieren om het leven bij stalbranden. „Stallen zijn heel brandbaar. Zo is de kans op brand in een kippenstal acht keer groter dan de kans op een woningbrand", aldus Wakker Dier.


Views

44

Ziekteverzuim in de zorg sterk gestegen

Ziekteverzuim in de zorg sterk gestegen

Ziekteverzuim in de zorg sterk gestegen. Foto: ANP

Foto van 'metronieuws'

VANDAAG, 06:57

Steeds meer zorgpersoneel zit thuis door de hoge werkdruk. Dit verzuim kost honderden miljoenen euro's per jaar. Vorig jaar zat bijna zes procent van verpleegkundigen, therapeuten, artsen, psychologen en ander zorgpersoneel ziek thuis, meldt Trouw.

Drie maanden tot een jaar

De stijging komt bijna geheel door medewerkers die drie maanden tot een jaar thuis zitten. Hierdoor krijgen andere collega's het juist weer drukker. Het langdurige verzuim kostte de zorgsector vorig jaar alleen al 567 miljoen euro, blijkt uit berekeningen van de krant.

Berekend per fte

De cijfers komen van Vernet Verzuimnetwerk en pensioenfonds PFZW. Vernet houdt al ruim twintig jaar bij hoe groot het verzuim is in de zorg en wat dat kost. Dat berekent het bedrijf per fte, per voltijdbaan dus.

In 2017 kwamen zij uit op ruim 4800 euro per fte, terwijl zorgorganisaties in 2013 'slechts' 3900 euro per fte kwijt waren. Er waren toen minder zieken voor wie zij loon moesten betalen en ze hoefden minder vervangende krachten in te huren.

Foutje gezien? Mail ons, we zijn je dankbaar


Views

71

Vaders binnenkort zes weken babyverlof

Foto van 'Dagblad Metro en ANP'

VANDAAG, 06:42

Als vader een paar weken vrij zijn na de geboorte van je kind? Minister Wouter Koolmees (Sociale Zaken en Werkgelegenheid) komt woensdag met de wet waardoor na de geboorte van een baby de partner van de moeder meer dagen vrij krijgt. Het totale mogelijke verlof gaat naar maximaal zes weken.

Vaders krijgen nu nog twee dagen verlof op kosten van de werkgever. Vanaf volgend jaar wordt dit een hele week. Ook kunnen partners in het eerste halfjaar na de geboorte straks vijf weken extra geboorteverlof krijgen.

Het gaat dan om één week volledige doorbetaling en vijf weken 70 procent, waar werkgevers en werknemers premie voor gaan betalen. De Sociaal-Economische Raad (SER) kwam vorige week met een eigen advies, dat afwijkt van het plan van Koolmees. De SER wil zes weken volledig doorbetaald verlof, en wil dat betalen uit de schatkist.

WIEG

Koolmees presenteert de regeling, formeel Wet Invoering Extra Geboorteverlof (WIEG), woensdag op de Negenmaandenbeurs in Amsterdam. De minister had vrijdag al aangekondigd dat hij op korte termijn met de plannen zou komen.

De minister vindt het goed voor de band tussen ouder en kind dat het verlof wordt uitgebreid. Op deze manier zouden de taken in en rond het huis beter worden verdeeld en kan de moeder ook nog aan haar carrière blijven werken.

Foutje gezien? Mail ons, we zijn je dankbaar


Views

98

Lees verder na deze advertentieAdd Arrow
Van der Zwaan geeft leugens toe, maar wie is hij?

Van der Zwaan geeft leugens toe, maar wie is hij?

Alex van der Zwaan heeft in een rechtbank in Washington verklaard schuldig te zijn. Foto: ANP.

Foto van 'Amarins de Boer'

VANDAAG, 22:54

Hij woont in Londen, is de schoonzoon van een van de rijkste mannen ter wereld en is volgens de gegevens van de Britse Kamer van Koophandel een Nederlander. Advocaat Alex van der Zwaan heeft dinsdagmiddag toegegeven dat hij heeft gelogen tegen speciale aanklager Robert Mueller in het onderzoek naar Russische inmening in de Amerikaanse presidentsverkiezing. Maar wie is deze Nederlandse advocaat eigenlijk?

Om te beginnen, Alex Van der Zwaan werd dinsdag aangeklaagd door Robert Mueller voor het verbergen van mails die belangrijk zijn in het onderzoek van de aanklager. Mueller doet namelijk onderzoek naar de vermeende Russische invloed op de Amerikaanse presidentsverkiezingen in 2016, omdat Rusland tijdens de verkiezingstrijd e-mailadressen van belangrijke Democraten zou hebben gehackt en daarnaast misleidende informatie en propaganda op het internet hebben verspreid.

Van der Zwaan geeft leugens toe, maar wie is hij?

Robert Mueller (midden) onderzoekt de vermeende Russische invloed op de Amerikaanse presidentsverkiezingen in 2016. Foto: ANP.

Alex van der Zwaan is een 33-jarige Nederlandse advocaat die familiebanden heeft met de Russische elite. Zijn schoonvader is namelijk de Oekraïens-Russische German Khan, die rijk is geworden in de olie-industrie.

'Deelnemende advocaat'

Tot een paar maanden geleden werkte Van der Zwaan in het Londense filiaal van het Amerikaanse advocatenkantoor Skadden. Dat kantoor werd door het Oekraïense ministerie van Justitie ingehuurd om een rapport te maken over Joelia Timosjenko, de voormalige premier van dat land.

Van der Zwaan werkte aan dat rapport mee. Op de website van de regering van Oekraïne werd hij omschreven als een „deelnemende advocaat" die zich toespitste op „grensoverschrijdende transacties en geschillen over verschillende sectoren", schrijft Newsweek. Ook zou hij volgens het rapport vloeiend Russisch spreken. Het rapport zou moeten worden ingezet om de omstreden vervolging van Timosjenko te rechtvaardigen. Volgens onder meer de VS en de EU was haar arrestatie namelijk politiek gemotiveerd.

'Persoon A.'

Toen agenten Van der Zwaan in november ondervroegen over het Timosjenko-rapport, loog hij over zijn contacten met Rick Gates, een voormalig adviseur voor de campagne van Trump in 2016. Daarnaast loog hij ook over iemand die de documenten 'persoon A.' noemen. 'Persoon A' zou Van der Zwaan sinds 2014 niet meer hebben gesproken, maar volgens de rechercheurs sprak hij in september 2016 nog met beiden over het Timosjenko-rapport, en nam hij de gesprekken op.

Gates werd al in oktober vorig jaar, samen met zijn vroegere medewerker Paul Manafort (de voormalige campagneleider van Trump) aangeklaagd door Robert Mueller. Op 3 april hoort Van der Zwaan of hij wordt veroordeeld of niet. Tot die tijd mag hij de Verenigde Staten niet uit. De Nederlandse advocaat wordt niet verdacht van het bemoeien met de verkiezingen zelf.

Hoewel veel Amerikaanse deskundigen van Van der Zwaan eerder zien als 'de kleine vis' in een groter onderzoek, is het wel de vraag waarom hij heeft gelogen. Liegen tegen de FBI is een misdrijf.

Foutje gezien? Mail ons, we zijn je dankbaar


Views

200+

Mueller klaagt Nederlandse advocaat aan voor leugens

Mueller klaagt Nederlandse advocaat aan voor leugens

Robert Mueller (midden). Foto: ANP.

Foto van 'Dagblad Metro en ANP'

VANDAAG, 18:29

De Nederlandse advocaat Alex van der Zwaan is aangeklaagd door speciale aanklager Robert Mueller die de Russische inmenging in de Amerikaanse verkiezingen onderzoekt. Van der Zwaan zou in november vorig jaar een valse verklaring hebben afgelegd over zijn werkzaamheden voor de regering van Oekraïne.

Dat blijkt uit een aanklacht van Robert Mueller tegen Van der Zwaan, die dinsdag is uitgelekt in Amerikaanse media. Van Der Zwaan zou gelogen hebben over zijn laatste contacten met Rick Gates, de voormalige campagneleider van Trump. Ook zou hij e-mails waarnaar Mueller en zijn team hadden gevraagd, hebben achtergehouden of gewist.

Russisch en Nederlands

De Nederlander werkte tot 2017 bij het advocatenkantoor Skadden in Londen en is getrouwd met Eva Khan, de dochter van de Oekraïnse-Russische miljardair German Khan.

Van der Zwaan zou de zoon van een Russische moeder zijn en volgens de website van het advocatenkantoor spreekt hij Russisch en Nederlands. Volgens de gegevens van de Britse Kamer van Koophandel is Van der Zwaan Nederlands is.

Mueller onderzoekt de vermeende Russische invloed op de Amerikaanse presidentsverkiezingen.

Foutje gezien? Mail ons, we zijn je dankbaar


Views

66