Sophie Rietmulder Tech 26 aug 2026, 11:30

Leestijd: 2 minuten

Consumentenbond ziet klanten vastlopen bij chatbots: slechts 10 procent krijgt daadwerkelijk hulp

Slechts ruim 10 procent van de ondervraagde consumenten kreeg daadwerkelijk hulp of antwoord van een chatbot, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Wie daarna een echte medewerker wil spreken, blijkt bovendien regelmatig opnieuw vast te lopen.

Alhoewel bedrijven chatbots gebruiken voor meer gemak en snellere service, blijkt dat vaak averechts te werken.

Slechts ruim 10 procent krijgt daadwerkelijk hulp van chatbot

Steeds meer bedrijven zetten een virtuele assistent in om vragen van klanten af te handelen. Handig als zo’n chatbot meteen het juiste antwoord geeft, maar volgens het onderzoek gebeurt dat lang niet altijd. Van de panelleden die hulp zochten via een chatbot, kreeg ruim 10 procent daadwerkelijk antwoord of hulp. Bijna 18 procent werd gedeeltelijk geholpen.

De overige deelnemers die met een chatbot te maken kregen, zeggen geen antwoord op hun vraag te hebben gekregen. Wie daarna alsnog een medewerker wilde spreken, liep regelmatig tegen een volgend probleem aan: het bleek moeilijk of soms zelfs onmogelijk om iemand te bereiken.

Consumentenbond: echte medewerker moet altijd bereikbaar blijven

Volgens de Consumentenbond mogen chatbots menselijk contact niet in de weg staan. Bedrijven zouden klanten altijd een eenvoudige mogelijkheid moeten bieden om te bellen of te chatten met een echte medewerker.

Sinds mei 2022 gelden er bovendien regels voor de bereikbaarheid van bedrijven. Zij zijn verplicht om zowel een telefoonnummer als een e-mailadres op een goed vindbare plek op hun website te zetten. Volgens de Consumentenbond houden veel bedrijven zich daar niet aan.

Bij ruim een derde van 100 bedrijven is chatbotgesprek niet te bewaren

De belangenorganisatie keek niet alleen naar de ervaringen van consumenten, maar onderzocht ook zelf de klantenservice van honderd bedrijven. Daarbij kwam nog een ander probleem naar voren. Bij ruim een derde van de onderzochte bedrijven was het niet mogelijk om een gesprek met de chatbot op te slaan.

De Consumentenbond wil dat consumenten die gesprekken wel kunnen bewaren. Zo kunnen zij later terugvinden welke informatie ze hebben gekregen of wat er tijdens het contact met de virtuele assistent is besproken.

ACM en Autoriteit Persoonsgegevens werken aan regels voor chatbots

Ook toezichthouders houden de ontwikkelingen rond chatbots in de gaten. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) werken samen aan een leidraad voor het verantwoord gebruik ervan.

De twee toezichthouders maakten vorig jaar bekend dat het aantal meldingen over problemen met chatbots die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie snel toenam. De nieuwe leidraad moet duidelijkheid bieden over hoe bedrijven zulke systemen op een verantwoorde manier kunnen inzetten.

Voor consumenten blijft ondertussen een vrij ouderwetse wens overeind: als de digitale assistent het antwoord niet weet, willen ze uiteindelijk gewoon iemand kunnen spreken.

Dit zijn de best gelezen artikelen van dit moment:

• Onderzoek naar supermarktprijzen: bij deze supermarkt ben je tot 28 procent goedkoper uit dan bij concurrenten
• Ellen (34) verloor één van haar tweelingdochters: ‘Eentje in de maxicosi, de ander in een uitvaartmandje’
• NVM: huizenprijzen stijgen tot 8,3 procent, maar in deze 4 regio’s worden woningen juist goedkoper
• Belastingdienst waarschuwt: veel Nederlanders lopen tot 800 euro aan belastinggeld mis
• Floor Jansen breekt met metalband Nightwish: ‘Beslissing is noodzakelijk’

Geschreven door Sophie Rietmulder

Sophie (1993) studeerde Pedagogiek en Social Work, maar rolde daarna toch de journalistiek in. Als redacteur bij Metro duikt ze graag in alles wat de mens beweegt. Van liefde en psychologie tot maatschappelijke ontwikkelingen en gezondheid. Met haar laptop en een koffie to go aan haar zijde is de wereld haar kantoor. Inspiratie vindt ze overal: op social media, tijdens gesprekken met vrienden en via toevallig opgevangen flarden van een gesprek in de stad. Haar notitie-app met steeds groter wordende ideeënlijst is dan ook haar trouwe sidekick.

Reacties