Kwaliteit? Daar doen we niet aan!

Laatst zat ik me weer eens te verbazen over een typisch fenomeen in Nederland: de totale afwezigheid van kwaliteitsbewaking bij de overheid, de politie en de gezondheidszorg.

In het bedrijfsleven hebben ze afdelingen vol kwaliteitsmanagers, audits, klanttevredenheidsonderzoeken en continu verbeteren. Maar bij publieke instellingen? Daar lijkt ‘kwaliteit’ vaak een vrijblijvende hobby.

Neem de politie. Als een bedrijf net zo chaotisch met zijn producten zou omgaan als de politie met aangiftes, dan ging het binnen een maand failliet. „Uw aangifte? Ja, we nemen het in behandeling, maar we hebben geen capaciteit. En ach, dat gestolen fietsje van u… tja, pech gehad!” Stel je voor dat een bakker zo werkt: „Uw brood? Ja, we bakken het, maar we hebben geen capaciteit. En ach, die beschimmelde bolletjes… tja, pech gehad!”

Eindeloze registraties

Of kijk naar de gezondheidszorg. Daar heeft men kwaliteitsmanagement uitgevonden in de vorm van eindeloze registraties, checklists en protocollen. Resultaat? Verpleegkundigen spenderen meer tijd achter de computer dan bij hun patiënten. En als er iets misgaat? Dan wijzen alle verantwoordelijken naar elkaar, terwijl een zorgverzekeraar droogjes concludeert: „Ja, dat valt buiten het budget.”

En dan de overheid. Gemeentelijke loketten waar je een middag kwijt bent voor een simpel formulier, ambtenaren die een klacht behandelen met de snelheid van een continentale drift en ICT-systemen die duurder zijn dan een maanlanding maar minder functioneren dan een Commodore 64. Als een bedrijf zo zou werken, was de CEO al lang op staande voet ontslagen. Maar in de publieke sector? Daar lost het probleem zichzelf op. Meestal door het jaren te negeren.

Geen concurrentie

Waarom ontbreekt kwaliteitsbewaking in deze sectoren? Simpel: er is geen concurrentie en geen directe sanctie voor falen. Burgers kunnen niet ‘overstappen’ naar een andere politie, gemeente of ziekenhuis als de service ruk is. En dus kabbelt het voort, terwijl wij ons verbazen over de zoveelste blunder.

Misschien wordt het tijd om de publieke sector net zo hard af te rekenen op kwaliteit als bedrijven. Gewoon een jaarlijkse beoordeling: „Politie, jullie scoorden een 3 op misdaadbestrijding, dus jullie krijgen een nieuwe leiding. En gemeente, jullie service is beroerd? Dan worden jullie geoutsourcet naar Bol.com, die krijgen tenminste wél een pakketje op tijd bezorgd.”

Tot die tijd blijven we sukkelen. Met lange wachttijden, falende systemen en een overheid die kwaliteitsbewaking ziet als een hinderlijke suggestie. Maar ach… pech gehad!

Reacties