Redactie Metro Good vibes 22 mei 2015, 06:52

Leestijd: 2 minuten

Van klacht naar pluim: Caiway heeft duwtje nodig

In de consumenten- rubriek Van Klacht Naar Pluim? beloont Ton Broekhuisen namens Metro bedrijven en / of instellingen, die een klacht hebben opgelost, (liefst) met een Pluim.

Noodkreet

Colin Lohstroh (Almelo) benadert deze rubriek met de volgende noodkreet: „Ik hoop dat je kunt helpen met een klacht over Caiway. Ik kom er niet doorheen. Na zo’n 10 telefoontjes, 6 ingevulde contactformulieren en een winkelbezoek, heb ik zelf inmiddels een punthoofd."

Case

Colin heeft sinds december 2014 een abonnement bij Caiway. Hij toont zich gedeeltelijk tevreden over de geleverde diensten. „Bekabeld internet werkt prima. Ook de interactieve televisie is naar tevredenheid. Helaas betalen we nog steeds voor zaken die we níet gebruiken. De hiervoor geldende korting blijft uit. In totaal wil ik graag 132,50 euro retour ontvangen: 5x 4 euro voor ontvanger (nog steeds niet opgehaald), 2x 20 euro korting op G200 pakket (nooit ontvangen), 1x 20 euro omdat tv niet gebruikt kon worden, 1x 12,50 euro wegens aanschaf 1 maand digitenne en 1x 40 euro voor de router die niet naar behoren werkt. Minstens zo belangrijk: Caiway moet haar dienstverlening verbeteren. Klantenservice verwijst bij klachten naar het contactformulier. Maar daar wordt niet op gereageerd. Zelfs niet binnen – de door Caiway gestelde – termijn van 10 weken."

LEES OOK: Loods 5 neemt klacht alsnog in behandeling

Contact met Caiway

Meteen nadat we ons melden, gaat Caiway constructief met de klacht aan de gang. Van Colin krijgen we het resultaat te horen. Hij krijgt in totaal 156,30 euro vergoed: 4x 5 euro voor de HD-recorder, 2 x 20 euro voor de niet verrekende korting, 32,50 euro voor niet tv kunnen kijken, 49,95 euro vergoeding om zelf een router te kopen en 13,85 euro om 1 maand kosteloos Sport1 te kijken. HD-recorder en router kunnen worden teruggestuurd. Bovendien wordt uitleg gegeven over de routerinstellingen, wifi-kanalen en Mijn Caiway.

Juryrapport

Caiway reageert speersnel als we ons melden. Ook de reparatie van de klacht geschiedt in hoog tempo. Als dezelfde snelheid van handelen voortaan direct richting de klant wordt betracht, komt een Pluim prominent in zicht.

Reactie Caiway

Vanzelfsprekend vragen we Caiway om een reactie (standaardprocedure bij deze rubriek). Maar Caiway ziet af van een toelichting. Argument: „Vanwege privacyredenen communiceren we altijd persoonlijk met de klant."

Spotlights op jouw klacht of Pluim?
Ook spotlights op je klacht? Of wil je een Spontane Pluim uitdelen voor ondervonden klantvriendelijkheid? Mail naar: [email protected].

Groene pluim
De door Pluimen beschikbaar gestelde Groene Pluim (de cadeaubon vol belevenissen ter waarde van 35 euro) van deze week gaat naar Colin Lohstroh (Almelo).