Metro
Metro Good vibes 16 apr 2015 / 20:00 uur

Ziggo lost telefoonisolement pas na interventie op

In Van Klacht Naar Pluim? beloont Ton Broekhuisen namens Metro bedrijven of instellingen, die een klacht hebben opgelost, (liefst) met een Pluim.

Case

Thea Janssen (Utrecht) meldt zich bij deze rubriek namens haar zus, die met haar gezondheid kwakkelt, op zondagavond 8 maart 2015. Thea’s noodkreet: "Op 3 februari is mijn zus binnen de stad Utrecht verhuisd. Deze verhuizing is ruim van tevoren doorgegeven aan Ziggo. Want een goed werkende telefoon is cruciaal voor mijn zus, in verband met de broze gezondheid van haar 85-jarige man."

"De dag van verhuizing (3 februari) heeft de telefoon het slechts een halve dag gedaan op het nieuwe adres. Ik heb vele malen met Ziggo gebeld om uit te leggen dat mijn zus, die geen mobieltje heeft, volstrekt afhankelijk is van haar vaste telefoon. De helpdesk bleef maar herhalen dat het om een systeemfout ging. En dat het dagen of zelfs weken kon duren voor het probleem was opgelost. Inmiddels is het 8 maart 2015. Er is nog steeds geen telefoonverbinding. Als er iets fout gaat, kan mijn zus niemand bereiken. Help me alsjeblieft!”

Interventie

We confronteren Ziggo maandagmorgen 9 maart meteen met deze klacht. Pijlsnel is er resultaat: al enige uren later krijgen we bericht dat de telefoonverbinding van Thea’s zus weer werkt. Ziggo betreurt de situatie. Maar brengt wel enige nuances aan in deze klacht.

Reactie Ziggo

"Volgens onze informatie is op 16 februari telefonisch aan ons doorgegeven dat het abonnement op 24 februari omgezet moest worden naar het nieuwe adres. Op 25 februari kregen we een melding dat er geen verbinding was. Op 9 maart (de dag dat Van Klacht Naar Pluim? zich meldde) is de verbinding hersteld. Twee weken later dus dan de bedoeling was. Onze excuses daarvoor."

"De telefoonlijn had automatisch opnieuw geactiveerd moeten worden voor het nieuwe adres. Een programmastoring heeft dat verhinderd. Administratief leek het echter in orde. De helpdesk heeft dit niet onderkend. Waardoor helaas is verzuimd dit probleem onmiddellijk op te lossen.”

Juryrapport

Jammer natuurlijk dat deze rubriek eraan te pas moest komen om de telefoonverbinding te reanimeren. Hoewel Ziggo de herkansing razendsnel benutte, houden we de Pluim op zak.

Spotlights op jouw klacht of Pluim?

Wil je ook spotlights op je klacht? Of heb je een spontane Pluim voor ondervonden klantvriendelijkheid in petto?

Mail dan naar: [email protected]

Groene Pluim

De door Pluimen beschikbaar gestelde Groene Pluim (de cadeaubon vol belevenissen ter waarde van 35 euro) van deze week gaat naar Thea Janssen (Utrecht).

Foutje gezien? Mail ons. Wij zijn je dankbaar.

Reageer op artikel:
Ziggo lost telefoonisolement pas na interventie op
Sluiten