Metro Good vibes 31 mrt 2015 / 18:59 uur

Van Klacht Naar Pluim: Thom weer fluitend trein in

In de consumentenfabriek Van Klacht Naar Pluim? beloont Ton Broekhuisen namens Metro bedrijven en/of instellingen, die een klacht hebben opgelost, (liefst) met een Pluim.

De Case

Thom Langerak uit Utrecht laat deze rubriek weten zich al maanden ín een Kafka-achtig scenario te wanen na het opzeggen van zijn dalurenabonnement bij de NS. Weliswaar bevestigt de NS zijn opzegging. Maar vervolgens stelt de NS hem de eis om langs een NS-kaartlezer te gaan om het product te deactiveren.

Thom: “Om van het gedoe af te zijn, heb ik nogmaals opgezegd en een extra maand abonnementskosten (6,25 euro) betaald. Waarna ik een incasso van de NS ontving. Of ik maar even 112 euro wilde betalen. Later werd dat incassobedrag verlaagd naar 40 euro. Om gezeur te voorkomen, heb ik die 40 euro maar betaald. ConsuWijzer adviseerde me om dit bedrag terug te eisen van de NS. Maar de NS reageerde nergens meer op. Deze rubriek is echt mijn laatste hoop!”

LEES OOK: Cheaptickets benut herkansing optimaal

Interventie

We leggen de NS deze ongewenste situatie voor. De NS laat weten dat Thom Langerak inderdaad tijdig heeft aangegeven zijn abonnement te willen beëindigen. Maar dat hij heeft verzuimd om zijn abonnement daadwerkelijk te deactiveren. Doordat deze beëindiging niet conform de voorwaarden plaatsvond, werd een administratief proces opgestart dat uiteindelijk heeft geleid tot een incassoprocedure. De NS betreurt deze vervelende situatie. En stort daarom in totaal 103,25 euro (40 euro incassokosten plus 63,25 euro restitutie) op de rekening van Thom Langerak.

Reactie van de NS

“We hebben deze klant diverse keren geattendeerd hoe dit abonnement beëindigd kon worden. Doordat dit niet op de juiste wijze gebeurde, duurde het veel langer voordat het abonnement daadwerkelijk werd stopgezet. Uiteindelijk heeft dit zelfs tot een incassoprocedure geleid. We begrijpen dat dit vervelend voor deze klant is geweest. En zijn dan ook blij dat we een bevredigende oplossing aan hebben kunnen bieden.”

LEES OOK: Leen Bakker vergoedt vroeg overleden salontafel gul

Juryrapport

Jammer dat dit kennelijke misverstand dit verloop kende. Maar een Pluim voor de uiteindelijke oplossing van de NS.

Thom: “Ik liep met een knoop in mijn maag rond. Van het teruggestorte geld heb ik een voordeelurenkaart gekocht. Fantastisch dat dit uiteindelijk toch is opgelost!”

Jouw klacht?

Spotlights op jouw klacht of Pluim?

Wil je ook spotlights op je klacht? Of heb je een spontane Pluim voor ondervonden klantvriendelijkheid in petto?

Mail dan naar: [email protected]