Metro
Metro Good vibes 5 feb 2015 / 19:00 uur

Van klacht naar pluim: Neckermann maakt het goed

Consumentenrubriek In Van Klacht Naar Pluim? beloont Ton Broekhuisen namens Metro bedrijven en / of instellingen, die een klacht hebben opgelost, (liefst) met een Pluim.

Case

Jana Zeegers uit Nijmegen en haar vriend Jerome Comes uit Ede boeken bij Lazy Tours een vakantie naar Marrakech. Periode: 11 tot en met 23 juli 2014. Op basis van halfpension betalen, volpension krijgen.

Een paar dagen voor vertrek arriveren de hotelvouchers. Jana: „Daarop stond dat we halfpension hadden geboekt. Dus meteen Lazy Tours gebeld om de fout te melden. Lazy Tours verzekerde ons dat er weliswaar halfpension op de voucher stond, maar dat het wel degelijk om volpension ging. Bij aankomst hield ons hotel echter vast aan de vermelding: halfpension.”

LEES OOK: Rob geeft Marskramer en Tomado spontane pluim

Jana belt Lazy Tours, die haar doorverwijst naar Neckermann. Maar ook na een lang telefoongesprek kan Neckermann niets betekenen. Jana: „Waarna we getergd in een taxi zijn gesprongen naar het aanspreekpunt van Neckermann in Marrakech. Zonder resultaat. Gelukkig heeft een behulpzame lokale reisgids het uiteindelijk opgelost. Pas vanaf dag vijf konden we eindelijk van onze vakantie genieten.”

Traject klacht

Eenmaal thuis worden Jana en Jerome geconfronteerd met 100 euro belkosten naar Lazy Tours en Neckermann. Jana: „Ik heb weer Lazy Tours gebeld. Die zou deze situatie met Neckermann bespreken. Inmiddels zijn we zes maanden, 25 mails en eindeloze telefoongesprekken verder. En ligt er een schamel bod van in totaal 70 euro. Lazy Tours neemt de telefoon niet eens meer op. Onze hoop is nu gevestigd op deze rubriek.”

Interventie

Lazy Tours zwijgt in alle talen. Dus richten we ons vizier op Neckermann (dat onder het label Thomas Cook Nederland valt). Neckermann laat weten deze gang van zaken zeer te betreuren en compenseert Jana en Jerome voor in totaal 180,32 euro.

LEES OOK: Groupon lost klacht rijschool prima op

Reactie Neckermann

„Er is hier duidelijk sprake geweest van miscommunicatie tussen Lazy Tours en Neckermann. Dit alles heeft geresulteerd in een voor cliënten frustrerende situatie. Onze welgemeende verontschuldigingen hiervoor. We vertrouwen erop met deze compensatie recht te hebben gedaan aan de teleurstelling van deze mensen.”

Juryrapport

Door het gedraal van Lazy Tours bleef de oplossing van deze klacht veel te lang uit. Maar een Pluim voor de uiteindelijke oplossing van Neckermann!

Reactie Jana en Jerome

‘Wat een mooie dag vandaag! We hebben het geld van Neckermann ontvangen en zijn echt SUPERblij. Heel erg bedankt voor de goede hulp!’

Wil je ook spotlights op je klacht?

Of heb je een spontane Pluim voor ondervonden klantvriendelijkheid in petto? Mail dan naar: [email protected]

Foutje gezien? Mail ons. Wij zijn je dankbaar.

Meld je aan voor onze nieuwsbrief! 🌐

Wil jij iedere donderdag om 16.00 uur de parels uit het Metroweb, winacties en meer fun ontvangen? 🤹‍♀️

Reageer op artikel:
Van klacht naar pluim: Neckermann maakt het goed
Sluiten