Nikki Veerbeek Binnenland 28 okt 2025, 12:57

Leestijd: 2 minuten

Zogenaamd niet thuis of veel te laat bezorgd: klachtenregen over bezorgers van pakketjes

Bezorgers die beweren dat je niet thuis was (terwijl je dat wel was), of veel te lang moeten wachten op dat pakketje waar je zo reikhalzend naar uitkeek. Bij het bezorgen van pakketjes gaat er nog van alles mis. Volgens de Consumentenbond ondervond 35 procent van de ondervraagden het afgelopen halfjaar problemen met de bezorging.

Dat constateert de bond na onderzoek onder 12.000 panelleden. Dat is zelfs wat meer dan in eerdere onderzoeken. In 2023 ging er bij 30 procent van het panel iets mis en in 2021 bij 27 procent.

Er wordt elk jaar een flinke berg pakketjes aan onze deuren bezorgd in Nederland. In 2023 werden er bijvoorbeeld 623 miljoen pakketjes rondgebracht. Hiermee is Nederland relatief gezien Europees kampioen bestellen. „Het is dus niet vreemd dat er dan soms wat misgaat. Maar deze percentages zijn echt te hoog”, zegt Consumentenbond-directeur Sandra Molenaar.

Klachten over pakketjes

Er werd vooral geklaagd over onbetrouwbare bezorgtijden. Verwachte bezorgtijden veranderen vaak of pakketjes komen dagen te laat. Ook klaagden mensen dat bezorgers hen als niet thuis hadden gerapporteerd, terwijl ze dat wel waren. Dan worden de pakketten bij de buren bezorgd of ze gaan naar een afhaalpunt. Ook komt het voor dat bezorgers pakketten achterlaten op een onveilige plek.

De Consumentenbond telde relatief de meeste klachten over UPS. Van de panelleden die iets bezorgd kregen door dat bedrijf, meldde 49 procent een bezorgprobleem. PostNL (het bedrijf dat overigens in zwaar verkeert) bezorgde het beste. Daar had circa een derde van de panelleden klachten. 

Ook de klantenservices van de pakketdiensten krijgen een dikke onvoldoende. De panelleden geven de klantenservices van DHL, DPD, PostNL en UPS voor het bieden van oplossingen bij een probleem gemiddeld een 3,7. In 2023 kregen ze een 3,9 en in 2021 nog een 4,7. Een veelgehoorde frustratie is dat contact meestal via een chatbot verloopt. „Dat het niet altijd goed gaat, is één ding, maar je moet er dan wel zijn voor je klanten om het op te lossen. Dat is geen service”, zegt Molenaar. 

Bezorgkosten terugvragen

De belangenorganisatie voor consumenten zegt meerdere gesprekken met de pakketbezorgers gevoerd te hebben, maar die zouden niets hebben opgeleverd. Molenaar: „We zoeken nu de oplossing in een andere hoek. Want de webwinkels zijn primair verantwoordelijk voor de bezorging. We gaan daarom op korte termijn in gesprek met Thuiswinkel, de brancheorganisatie van webwinkels.”

De Consumentenbond wil dat webwinkels op de factuur de productprijs en de bezorgkosten los vermelden. „Bij geen of slechte bezorging kunnen consumenten dan de bezorgkosten terugvragen. Dit idee gaan we nog verder uitwerken”, aldus Molenaar.

Reacties