In het nieuws

Dit zijn de mensen achter de lollige webcare-antwoorden
Likeability of5

Dit zijn de mensen achter de lollige webcare-antwoorden

Iedere dag ontvangen bedrijven als NS en bol.com duizenden vragen, opmerkingen en klachten op social media / ANP

Foto van 'Casper van der Veen'

20 NOV 2019

Iedere dag ontvangen bedrijven als NS en bol.com duizenden vragen, opmerkingen en klachten op social media. Hoe is het om die te moeten beantwoorden?

„Hoe kan ik momenteel het best van Den Bosch naar Tilburg reizen?”, tweet Jordy maandagmiddag. Binnen drie minuten volgt reactie van @NS_Online: „Je kunt op dit moment het beste omreizen via Eindhoven! Vanaf daar kun je naar Tilburg.” Er wordt zelfs een handleiding bijgevoegd met hoe de reiziger geld terug kan vragen als de vertraging oploopt. „Dank je wel!”, stuurt Jordy.

De medewerkers belast met het beantwoorden van al deze vragen en opmerkingen op social media werken in wat webcare genoemd wordt. Bijna ieder bedrijf van formaat heeft tegenwoordig een afdeling die snel vragen beantwoordt, klachten probeert om te zetten naar oplossingen en met geestige gifjes en woordgrappen het eigen merk een positieve uitstraling probeert te geven.

Dennis van den Biggelaar (37) werkt 4,5 jaar voor NS, waarvan drie jaar op de webcare-afdeling. „Ik houd openbare én privéberichten bij via Twitter en Facebook en wat binnenkomt via Whatsapp”, legt hij uit vanaf het NS-kantoor op Utrecht Centraal. Qua inhoud kan het om van alles gaan: „Vaak zijn het gerichte vragen als: hoe laat gaat mijn trein? Maar soms ook: waar is dit knopje of slotje in de trein voor?”

Om deze diverse taken in goede banen te leiden, maakt NS gebruik van een programma waarin alle berichten netjes in kolommen naast elkaar staan – om het overzicht te behouden. Ook is dagelijks een ‘werkverdeler’ actief, die zorgt dat alle kanalen gedekt zijn. Daarbij is ruimte voor variatie. „Soms ben ik bezig met tweets en Facebook-posts, een andere keer ga ik aan de slag met zakelijke of internationale vragen of duik ik wat dieper in privéberichten”, aldus Van den Biggelaar. „Daardoor blijft het breed en gevarieerd en doe je continu ervaring op.”

Bij online warenhuis bol.com spreken ze van service-experts, werk dat Maartje Verheul (23) nu een jaar doet. „Voor mijn dienst begint, kijk ik of er nieuwtjes zijn of dingen waarvan ik moet weten”, legt ze uit. „Daarna word ik bij een kanaal ingedeeld om klanten te helpen. Dat kan mails beantwoorden, chatten of social media zijn – of meerdere kanalen.”

Service

Terwijl op social media de grapjes van bedrijven of aan hen gerichte klachten vaak worden uitgelicht, zijn zowel NS als bol.com het leeuwendeel van de tijd met één hoofdtaak bezig. „Mijn klantcontact bestaat bijna volledig uit problemen helpen oplossen”, zegt Verheul. Dit beaamt Gerjan Vasse, reputatiemanager en oud-webcaremedewerker bij NS: „99 procent van de mensen benadert ons voor service.”

Bij beide bedrijven was het prille begin van webcare verlenen vooral een kwestie van trial and error. „Ik zei tijdens een vergadering: er wordt op social media veel over ons gesproken, daar moeten we wat mee”, zei Vasse. „Toen kreeg ik als antwoord: ga jij dat maar doen dan.” Vanaf maart 2010 was Vasse 2,5 jaar in zijn eentje de webcare-afdeling. „Ik zat vaak letterlijk informatie van Teletekst over te schrijven en naar klanten te sturen.” Inmiddels werken dagelijks minstens zeventig mensen bij NS aan webcare.

Door de jaren heen is bij veel bedrijven webcare verbeterd en geprofessionaliseerd. „We hebben vier jaar geleden besloten dat social media echt een klantencontactkanaal moest worden”, aldus manager customer service operations Carlijn Timmermans (35) van bol.com. „De service-experts daar focussen zich echt op klantenservice.” De meer humoristische posts van bol.com worden door een marketingteam geschreven. ,,Vroeger zagen we mensen vooral over NS spreken op social media”, zegt Vasse. „Nu praten ze met ons.”

Zowel bij NS als bol.com leeft het gevoel dat webcare een waardevol onderdeel van het bedrijf is. „Zij zijn het persoonlijke contact voor onze reizigers en het openbare karakter maakt dat mensen hier extra oog voor hebben, dat is ontzettend belangrijk”, zegt Vasse. Ook Timmermans waardeert haar service-experts: „Iemand kan vandaag iets bij bol.com kopen en morgen overstappen naar de concurrent. Je kunt je onderscheiden door service, klanten komen daarom terug.”

Soms te lollig

Het veranderen en professionaliseren van webcare is het werkveld van Corinne Keijzer (48), social media-expert bij Digital Moves. „Webcare is de laatste jaren veel volwassener geworden”, zegt zij telefonisch. „Medewerkers zijn losser geworden, het is niet meer zo stijfjes als jaren geleden. Ook zoeken mensen webcare-afdelingen nu echt op voor service, in plaats van om te klagen.” Wel stoort Keijzer zich aan het lollige toontje van veel afdelingen. „Het is social media, er mag humor zijn, maar het belangrijkste blijft dat mensen geholpen worden”, aldus Keijzer. „Nu lijkt het alsof veel bedrijven tweets sturen om awards [voor leukste social media] te winnen, terwijl het probleem van de klant niet is opgelost.” Want webcare blijft een vorm van klantenservice: „Het is niet webcare, maar we-care: het gaat erom dat je iemand helpt.”

Zoals iedereen die weleens over de online-accounts van NS, bol.com of een ander bedrijf gescrolld heeft kan beamen, krijgen ondernemingen via social media ook behoorlijk wat bagger over zich heen. Hoe ga je daarmee om, zeker als het gaat om fouten of problemen waarmee jijzelf niets te maken hebt? „Mijn motto is: als de klant boos is, geef ik hem liefde”, zegt Verheul. „Daarmee bedoel ik tijd en aandacht en de klant het gevoel geven dat hij gehoord wordt.” En als mensen blijven schelden? „Je verzoekt iemand om op een nette manier te communiceren. Als dat niet lukt, houdt het op een gegeven moment op”, zegt Verheul.

Ironisch genoeg kunnen kwade klanten het webcare-werk ook waardevol maken. Zowel Verheul als Van den Biggelaar zegt dat één van de mooiste dingen aan hun baan is wanneer een klant hen boos benaderd en uiteindelijk na te zijn geholpen het gesprek tevreden afsluit en hen bedankt. „Dat geeft voldoening en het gevoel dat ik het goed gedaan heb”, zegt Van den Biggelaar. „Het voelt als een overwinning als ik een boze klant door liefde en aandacht omzet naar een dankbare klant”, aldus Verheul. „Dat geeft echt energie."

Bijzondere en gekke dingen maken ze ook weleens mee. „Toen het een keer stormde en er geen treinen reden, gebruikten reizigers onze kanalen om carpools op te zetten – dat is mooi om te zien”, zegt Van den Biggelaar. „Ook krijgen we weleens berichten van mensen die verliefd op een conducteur geworden zijn.” Bij bol.com herinnert Timmermans zich dat tijdens een snikhete zomer bij een verzorgingshuis geleverde airco’s defect bleken te zijn. „Toen zijn we ijsjes gaan brengen om op een andere manier voor verkoeling te zorgen, een dag later waren er gelukkig nieuwe, werkende airco’s.”


like
user_67181ba2e216edf8b07bf68e0e7d231a3539fb79_avatar

Banaan met ducttape verkocht voor 135.000 euro

Banaan met ducttape verkocht voor 135.000 euro

De bedenker is kunstenaar Maurizio Cattelan, die graag provoceert met zijn werk. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

15 MIN

Een enigszins opmerkelijk kunstwerk werd deze week op een beurs in Miami verkocht. Het gaat om een banaan die met ducttape tegen de muur was geplakt. 

De bedenker is kunstenaar Maurizio Cattelan, die graag provoceert met zijn werk.

Meerdere edities


Twitter start samenwerking met Stichting 113 Zelfmoordpreventie

Twitter start samenwerking met Stichting 113 Zelfmoordpreventie

Dit moet het eenvoudiger maken om hulp te vinden voor mensen die dit nodig hebben. /ANP

Foto van 'Metro'

1 UUR

Twitter start een samenwerking met Stichting 113 Zelfmoordpreventie om geestelijke gezondheidszorg in Nederland te ondersteunen. Dit moet het eenvoudiger maken om online hulpmiddelen te vinden voor mensen die hulp nodig hebben. 

Zoek je vanaf nu op Twitter naar termen die een link hebben met zelfmoord of zelfverwonding? Dan krijg je als eerste zoekresultaat een aansporing om hulp te zoeken. Deze melding bevat de contactgegevens van Stichting 113 Zelfmoordpreventie. Dit is een hulplijn waar mensen terecht kunnen voor ondersteuning.

Benodigde ondersteuning


Zo maak je de mooiste foto’s in het donker
Likeability of5

Zo maak je de mooiste foto’s in het donker

Het Amsterdam Light Festival. / ANP

In samenwerking met Huawei

GISTEREN

Heb jij een passie voor fotografie? Geef je dan op voor de fotografieworkshop van Huawei op dinsdag 10 december (17.00 – 19.00 uur).

Waar? Je gaat mee op een luxe boot in Amsterdam, met heerlijke hapjes en drankjes vaar je langs de lichtkunstwerken van het Amsterdam Light Festival!

Hoe? Met het Huawei smartphone leer je van een expert de mooiste foto’s in het donker te maken. Handig, als jij juist tijdens de donkere feestdagen toch de meest bijzondere pics wilt maken. Je krijgt eerst een workshop en daarna mag je de opgedane kennis zelf uitproberen door objecten van het Amsterdam Light Festival te fotograferen. Zo stap je de luxe boot af met de mooiste content!


like
user_8aac6f37190987eeec9a0c0e200b1b8994fc4c15_avatar

ING gaat 150 servicepunten in winkels sluiten

ING gaat 150 servicepunten in winkels sluiten

Waar het servicepunt verdwijnt, komt op de meeste plekken een geldautomaat. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

1 UUR

ING gaat het aantal servicepunten volgend jaar sterk verminderen. Van de 380 punten, sluiten er 150 in winkels als Bruna en Primera. 

Waar het servicepunt verdwijnt, komt op de meeste plekken een geldautomaat.

Nieuwe formule


Win! Jimmy Choo Urban Hero eau de parfum van 100 ml

Win! Jimmy Choo Urban Hero eau de parfum van 100 ml

In samenwerking met Jimmy Choo

5 DEC 2019

Wil je als man met een lekker geurtje de feestdagen in? Of wil je je man of vriend juist verrassen met een heerlijke parfum?

Jimmy Choo en Metro geven 5 flesjes met de nieuwste geur van Jimmy Choo weg. Speciaal voor de feestdagen natuurlijk! Je kunt tot en met woensdag 11 december meedoen en maakt zo kans op deze uiterst gebalanceerde mannengeur.


Sluiten we 2019 af met Bohemian Rhapsody? Top 2000 zaterdag bekend

Sluiten we 2019 af met Bohemian Rhapsody? Top 2000 zaterdag bekend

Jan-Willem Roodbeen mag op Eerste Kerstdag aftrappen om 08.00 uur met de nummer 2000. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

2 UUR

Sluiten we het jaar wederom af met de welbekende 'Bohemian Rhapsody'? Of wordt het een ander nummer? Aan het einde van de middag wordt het bekendgemaakt. 

Het top 2000 Café opent zaterdag de deuren voor de onthulling van de hoogst genoteerde platen in de top 2000 van dit jaar. NPO Radio 2 maakt tijdens de eerste radio-uitzending van dit jaar vanuit het café bekend of we 31 december voor de zeventiende keer afsluiten met Queens 'Bohemian Rhapsody'.

Stemfinaledag


Hoera! Prinses Amalia wordt vandaag 16 jaar
Likeability of5

Hoera! Prinses Amalia is vandaag 16 jaar

Foto van prinses Amalia ter ere van haar verjaardag. /Rijksvoorlichtingsdienst - Z.M. de Koning

Foto van 'Metro'

3 UUR

Kroonprinses Amalia is zaterdag jarig en mag zestien kaarsjes uitblazen. Reden voor een mooi feestje dus. 

Ter gelegenheid van haar zestiende verjaardag heeft koning Willem-Alexander een foto van zijn oudste dochter gemaakt. De Rijksvoorlichtingsdienst bracht de nieuwe foto zaterdag naar buiten waarop prinses Amalia te zien is in de achtertuin van Paleis Huis ten Bosch in Den Haag. Daar is het gezin dit jaar heen verhuisd.

Geen groot feest


likedislike
user_ea6f18687d4bcd126a7b2feadee879b472a171a8_avataruser_007cbecd5bde995ed0d8cee5cce0f362a09d1cc0_avatar

Wat is private lease en waarom is het interessant voor mij?
Likeability of3

Wat is private lease en waarom is het interessant voor mij?

Foto van 'Metro'

GISTEREN

Een eigen auto aanschaffen betekent twee dingen: je moet het aankoopbedrag kunnen veroorloven en incidentele, mogelijk hoge onderhoudskosten kunnen opbrengen. Bij private lease gaat het helemaal anders.

In deze tijd waarin steeds meer mensen als zelfstandige aan het werk zijn, kunnen dit soort zaken een obstakel vormen in de keuze om een auto te nemen. Dit terwijl men wel met zekerheid kan zeggen dat het inkomen kan voorzien in een dergelijke vaste kostenpost. Hier is tegenwoordig een interessante oplossing voor: private lease. Maar wat is private lease nu precies?

Niet veel spaargeld nodig


dislike
user_ea54b30544394f14d8c1bd9b380c7cf0ff182d02_avatar

Likeability of6

Sudoku van de dag

Foto van 'Metro'

5 DEC 2019

Speel hier elke dag gratis een uitdagende Sudoku, aangeboden door Denksport. De Sudoku werkt als volgt: vul het diagram zo in, dat in elk blok van 3x3 vakjes de getallen 1 tot en met 9 één keer voorkomen.


likelove
user_025c4c0ef950b5c1bb712ce3b6799df36b85ba8a_avataruser_2895189b950331c781bc37ce073361230ac0b69c_avataruser_e873a16bc9365ca54e429854a44c5ab39150346d_avatar

+3


Deel Eerste Kamer meer tijd nodig voor stikstofwet
Likeability of3

Deel Eerste Kamer meer tijd nodig voor stikstofwet

Minister Carola Schouten tijdens een gesprek over de spoedwet voor de aanpak van de stikstofproblematiek. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

Een deel van de Eerste Kamer zegt meer tijd nodig te hebben om zich goed te kunnen buigen over de spoedwet van het kabinet over het stikstofprobleem.

Ingewijden bevestigen na berichtgeving door de NOS dat vooral de oppositie zegt meer tijd nodig te hebben.

Gezichtsverlies


dislike
user_ea54b30544394f14d8c1bd9b380c7cf0ff182d02_avatar

Facebook in beroep over neppe bitcoinreclames

Facebook in beroep over neppe bitcoinreclames

Ook moest Facebook aan De Mol vertellen wie er achter de advertenties zitten. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

Facebook gaat in beroep tegen een vonnis over nepadvertenties voor bitcoinproducten. Het platform kreeg van een rechter in Amsterdam de opdracht om zulke reclames te weren wanneer mediatycoon John de Mol erin voorkomt.

Ook moest Facebook aan hem vertellen wie er achter de advertenties zitten.

Nepreclames


Merkel: schaamte voor gruweldaden in Auschwitz
Likeability of3

Merkel: schaamte voor gruweldaden in Auschwitz

Bondskanselier Angela Merkel voor de ingang van concentratiekamp Birkenau. /AFP

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

De Duitse bondskanselier Angela Merkel zei vrijdag in een toespraak in het concentratiekamp Auschwitz-Birkenau zich te schamen voor de gruweldaden die de nazi's daar tijdens de Tweede Wereldoorlog hebben begaan.

De misdaden overschrijden volgens Merkel alle grenzen. „Ik schaam mij diep. Het moet duidelijk zijn dat Duitsland als dader als enige verantwoordelijk is voor de misdaden. Dat zijn wij verschuldigd aan de slachtoffers. De verantwoordelijkheid voor de daden is onderdeel van de nationale identiteit", aldus Merkel.

De derde keer


sad
user_007cbecd5bde995ed0d8cee5cce0f362a09d1cc0_avatar

Gespannen Duindorp wacht op Remkes.

Gespannen Duindorp wacht op Remkes

Gespannen Duindorp wacht op Remkes. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

Richard de Mos, voorman van Groep de Mos/Hart voor Den Haag loopt vrijdagochtend door een druilerig en koud Duindorp.

Hij heeft veel steun in de wijk waar onruststokers de afgelopen week vernielingen aanrichtten na het besluit van interim-burgemeester Johan Remkes dat de vreugdevuren dit jaar niet doorgaan, omdat de vergunningen niet rondkwamen. De wijk houdt de adem in; niemand weet hoe het vanaf nu verder moet en gaat tot na de jaarwisseling.

Niet maar een fikkie


 Steeds meer Nederlanders overleven hartinfarct.

Steeds meer Nederlanders overleven hartinfarct

Steeds meer Nederlanders overleven hartinfarct. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

Een hartinfarct loopt steeds minder vaak fataal af. Volgens cijfers die de Hartstichting heeft gepubliceerd, is de sterfte door acute hartinfarcten sinds 1980 bij mannen met 89 procent gedaald en bij vrouwen met 86 procent.

Dat is volgens de stichting vooral te danken aan snellere hulpverlening en verbeterde behandelingen, zoals dotteren. Volgens CBS-cijfers overlijdt wel nog steeds ongeveer een op de vier mensen aan hart- en vaatziekten.

Bloeddruk meten


Rotterdam stelt kaarten songfestival beschikbaar aan deel inwoners

Rotterdam stelt kaarten songfestival beschikbaar aan deel inwoners

Stadsgezicht van Rotterdam na de bekendmaking van de gaststad van het Songfestival 2020. /ANP

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

De gemeente Rotterdam stelt 8500 kaarten voor het Eurovisiesongfestival beschikbaar aan inwoners met een smalle beurs.

Zij kunnen van 11 december tot en met 7 januari meedoen aan een actie waarbij ze tickets voor de repetitie- en finaleshows kunnen winnen.

Voor het eerst


Greta Thunberg arriveert in Madrid.

Greta Thunberg 'sluipt' Madrid binnen

Greta Thunberg arriveert in Madrid. /EPA

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

De Zweedse klimaatactivist Greta Thunberg arriveerde vrijdag per trein in Madrid. „Ik wist vanochtend Madrid binnen te sluipen. Ik denk niet dat iemand me zag", grapte de tiener op Twitter.

Op Twitter deelde ze een filmpje van de horde cameramensen die op haar neerdaalde bij het verlaten van de trein in het hoofdstedelijke station Chamartín. Thunberg doet vrijdag mee aan protesten in de Spaanse hoofdstad. Daar wordt een grote internationale klimaattop gehouden.


Songfestival: nog maar de vraag wie er naar Duncan

Songfestival: nog maar de vraag wie er naar Duncan

Duncan Laurence tijdens zijn show op Pinkpop. /ANP - Marcel van Hoorn

Foto van 'Tim van der Steen'

GISTEREN

Donderdag om 12.00 uur start de kaartverkoop voor het Eurovisie Songfestival. Voor die-hard fans bereikt de spanning daarmee nu al het kookpunt, want kaartjes zijn schaars en razend populair.

Met de verlossende douze pointes afgelopen jaar was het voor Mees (14) uit Bergen op Zoom direct duidelijk; als het liedjesfestijn in de Lage Landen neerdaalt, moet hij erbij zijn. Al het verdiende geld van zijn krantenwijk verdween in de spaarpot. Nu heeft de organisatie ook de meeste prijzen bekend gemaakt. „Die vielen mij alles mee, ik had eerder vierhonderd euro verwacht.”

Lachend waard


Likeability of5

Nederlanders gaan vaakst naar tandarts (gebitjes nemen wel sterk af)

Nederlanders gaan vaak naar de tandarts, de gebitjes nemen sterk af / GettyImages

Foto van 'Iris Hermans'

GISTEREN

Nederlanders gaan het meest naar de tandarts van alle Europeanen. Logisch ook wel, „dat komt van vroeger toen we nog heel braaf luisterden naar de dominee, dokter en tandarts.”

Een Nederlander gaat gemiddeld 2, 8 keer per jaar naar de tandarts, een Spanjaard 1,4 en een Cyprioot laat zich slechts 0, 1 keer per twaalf maanden in zijn mond kijken, blijkt uit cijfers van Eurostat. Enorme onderlinge verschillen, maar echt als een verrassing komt dit niet voor Nederlandse tandartsen.

Twee keer per jaar


like
user_ea54b30544394f14d8c1bd9b380c7cf0ff182d02_avatar

Een tijger gevangengenomen in Sumatra.

Tijger doodt koffieboer in Indonesië

Een tijger gevangengenomen in Sumatra. /EPA

Foto van 'Metro en ANP'

GISTEREN

Een tijger heeft een koffieboer gedood op het Indonesische eiland Sumatra bij de stad Pagar Alam. Het lichaam van de boer werd gevonden op zijn plantage. Niet ver daarvandaan is een tijger gezien.

De man was al een aantal dagen niet thuisgekomen, maar zijn familie ging er in eerste instantie vanuit dat hij in zijn hut op de koffieplantage verbleef. Uiteindelijk begonnen ze zich toch zorgen te maken en schakelden ze de politie in.

Vijf mensen aangevallen