Redactie Metro Nieuws 26 mrt 2019, 06:50

Leestijd: 1 minuut

Te veel klachten over pakketbezorging PostNL

Niet ontvangen, beschadigd of zoek geraakt. Het regent bij de Consumentenbond klachten over de bezorging van pakketten van PostNL. „Geen enkel ander bedrijf zorgt voor zoveel klachten als PostNL en dat moet anders”, stelt de Consumentenbond.

Volgens de bond wordt er al jaren geklaagd over het postbedrijf. „Op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond, staat het bedrijf steevast bovenaan met het meeste aantal klachten.” In 2018 stond PostNL bovenaan de lijst met ruim 4600 klachten. Het gaat voornamelijk om twee soorten klachten: een pakket dat zoek raakte of niet bezorgd werd (18 procent) of de bezorger die ten onrechte aangeeft dat de ontvanger niet thuis is (16 procent).

251 miljoen pakketten

PostNL zegt in een reactie dat iedere klacht er voor een bedrijf een teveel is, maar dat de hoogste positie op het klachtenforum vooral komt door de grote hoeveelheid pakketten die het bedrijf bezorgt. „In 2018 bezorgde PostNL 251 miljoen pakketten en bij absolute metingen voer je dan al snel onterecht de ranglijst aan. Onterecht, we ontvangen slechts op 0,06 procent van de duizend pakketten een klacht."

De manier waarop PostNL met de klachten omgaat, leidt volgens Klachtenkompas ook tot veel irritatie. Zo zegt het postbedrijf dat alleen een verzender een klacht kan indienen, aldus de bond. „PostNL maakt zich er te vaak makkelijk vanaf. Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen”, zegt directeur Olof King van de Consumentenbond.

Controle over pakket

Het postbedrijf laat weten dat ze werkt aan een betere informatievoorziening en consumenten meer inzicht in en meer controle over hun pakket wil geven. PostNL zegt ook actief te werken aan het verbeteren van de dienstverlening.