Case
Jan Veraart (13 / Barendrecht) koopt bij Alternate Barendrecht een HTC Desire 601. Kostprijs: 300 euro. Jan’s vader Paul betaalt de helft.

Na drie maanden valt het scherm soms uit. Jan meldt dat bij Alternate. Alternate stuurt het toestel ter reparatie naar HTC. Diagnose: waterschade. Kwalificatie: gebruikersfout. Waardoor garantie niet van toepassing is. Jan ‘mag’ kiezen: 80 euro onderzoekskosten betalen en dan toestel terug. Of gratis vernietiging van zijn telefoon.

Jan: “Ik kom amper buiten met die telefoon. En tegen een eventueel regenspatje moet het toch kunnen?” Jan en zijn vader trekken hard aan de bel. Tevergeefs. Jan: “Dus hoop ik dat deze rubriek mij uit deze vervelende situatie kan verlossen.”

Interventie
Alternate komt, ook na fors aandringen, niet verder dan het ‘genereuze’ aanbod om de onderzoekskosten (80 euro) kwijt te schelden. Hoog tijd om het vizier op HTC te richten. Boodschap: “Jan zit al maanden zonder mobiel. Alternate doet hier niets aan. Regel voor Jan een nieuwe HTC Desire 601!”

Waarna we in een eindeloze correspondentie met robotachtige HTC-servicemedewerkers verzeild raken. Pas weken later (na het stellen van een ultimatum) dringen we door tot het HTC-hoofdkantoor. Op 18 juli 2014 levert HTC bij Jan een spiksplinternieuwe HTC Desire 601 af. In zijn favoriete kleur zwart. Jan dolblij. Wij bekaf. De dankwoorden van Jan en vader Paul maken echter álles goed.

Reactie HTC
“Genoemd dossier van Jan Veraart is op het HTC-hoofdkantoor nogmaals zorgvuldig bekeken. We moeten helaas constateren dat het niet duidelijk is of de klachtenafhandeling volledig binnen de gangbare procedures is afgehandeld. De tijd die er overheen is gegaan, is in ieder geval niet conform de standaarden waaraan we graag willen voldoen. Voor beide partijen is het niet constructief om op alle details en standpunten verder in te gaan. Namens HTC bieden we dan ook onze excuses aan voor het ontstane ongemak. HTC biedt Jan een nieuwe HTC Desire 601 aan.”

Juryrapport
Alternate Barendrecht heeft duidelijk aangetoond dat hartslag (voor in ieder geval deze klant) volledig ontbreekt. Hoewel de correspondentie met HTC niet als soepel kan worden gekwalificeerd, verdient HTC een Pluim voor de uiteindelijk gekozen oplossing.

Spotlights op jouw klacht?
Wil je ook spotlights op je klacht? Mail dan naar: ton@tonbroek.nl