Van Klacht Naar Pluim? NS compenseert extra kosten haperende treinreis

2 mei 2014 om 08:51 door Ton Broekhuisen
Van Klacht Naar Pluim?  NS compenseert extra kosten haperende treinreis

Case
Op 5 december 2013 stapt Wolfgang Köchers (Amsterdam) in de trein die hem naar Brussel-Zuid moet brengen. Wat een ontspannen treinrit lijkt te worden, ontaardt in een opeenstapeling van ergernissen. Zijn trein komt onder meer stil te staan in een weiland. En de ene na de andere aansluiting wordt gemist. Doordat NS de rest van de dag geen gewone treinen meer naar België laat rijden, is Wolfgang gedoemd een Thalys-ticket te kopen (62 euro). Uiteindelijk arriveert hij 2 uur en 18 minuten later dan beoogd in Brussel-Zuid.

Op 12 december 2013 plaatst Wolfgang zijn als klacht vermomde gedetailleerde reisverslag van zijn marteltocht op klachtensite Klacht.nl. Hij wil dat NS minimaal de extra kosten die hij gemaakt heeft, compenseert.

Drie maanden later voorziet NS Wolfgang’s klacht op Klacht.nl van de status ‘opgelost’. Wolfgang: “Vreemd natuurlijk, want NS heeft me totaal geen oplossing geboden.” Getergd schakelt hij deze rubriek in.

Traject klacht
Contact met NS levert niet direct resultaat op. Maar na wat aandringen, verloopt de communicatie soepel. Uitkomst: NS biedt Wolfgang excuses aan voor de ondervonden hinder. En stort 62 euro op zijn rekening ter compensatie van het gekochte Thalys-ticket.

Wolfgang: “Jammer dat NS de motivatie miste om deze klacht sneller op te lossen. Maar ik ben tevreden met het resultaat.”

Reactie NS
“NS begrijpt dat deze klant ontevreden is. Onze welgemeende excuses. De klant heeft gebruikgemaakt van verschillende vervoerders (Thalys en NMBS) met ieder hun eigen (geld terug bij vertraging) voorwaarden. Formeel heeft deze klant alleen recht op de NS-voorwaarden voor het deel van zijn reis dat hij met NS heeft afgelegd. We hechten eraan vragen en klachten van onze klanten zo snel mogelijk te beantwoorden. Deze vraag is echter niet via de NS-klachtenkanalen ingediend. Uit coulance betalen we het Thalys-ticket terug.”

Juryrapport
NS had veel tijd nodig om Wolfgang’s klacht van een passende oplossing te voorzien. Dat kan klantgerichter. Deze Pluim voor NS geldt als aanmoediging daartoe.

Spotlights op jouw klacht?
Wil je ook spotlights op je klacht? Mail dan naar: ton@tonbroek.nl

Wil je op de hoogte blijven van de belangrijkste en leukste nieuwtjes?
Like ons dan even op Facebook. Dat is zo gepiept!

Reacties